网友bqsh提问：
有一个问题困扰了我很久：目前，星级酒店有很多，同时各种形式的社会酒店近两年也发展非常迅速，并且，由于星级酒店综合成本高的缘故，在这场竞争中，星级酒店丝毫没有占到便宜，另外，由于相当有一批人在星级酒店与社会酒店之间跳来跳去，所以，星级酒店的做法社会酒店也在做，反倒是因为生意不尽如人意，星级酒店废掉了一些标准中的一些选择项目，或将其外包，于是这星级酒店就跟社会酒店没有什么区别了。我想请教您的是：星级酒店应该怎么做？星级酒店的特质应该是什么样的？它的管理和服务应该是怎样的？我们星级酒店怎么做才能使客人能有星级酒店的感受呢？请您赐教。

庄军回复：

BQSH你好！那么久没有回复你的问题，真的不好意思。

社会宾馆：实际上没有一个很明确的概念界定，实际上可能你的意思就是排除星级酒店之后，那些经济型酒店、时尚的商务酒店、招待所、旅社等。

首先，我认为星级酒店和社会宾馆之间还是有很大差别的。星级酒店和社会宾馆之间最大的差别我认为还是在于其设施和设备上。其在服务方面的差别应该主要不是在服务方面。星级酒店和社会宾馆都提供标准化的服务，而个性化的服务是有悟性的人才能够提供的一项有针对性的服务。所以，无论是在星级酒店还是在社会宾馆，你都会体验到个性化的服务，有的时候我们甚至在招待所（也包括在社会宾馆里）都能够体验到个性化服务。但是，社会宾馆在服务方面会沾到社会观念的光，中国人习惯对什么样档次的饭店给予什么样的服务评判，顾客对五星级酒店的服务感受和一般社会宾馆的服务感受就会不一样。

其次，住店需求的人群是多种多样的，每个人的选择都不一样。正所谓“萝卜白菜各有所爱”。有钱的住好点，没钱的10元的通铺也可以住，特别是像我这样的乡野小民出生，稻草堆里都可以度过，就更不在乎住的如何了。但是对于有钱人就不一样，我认为随着中国经济的发展，国际交往的频繁，星级酒店的市场还是非常之大的。

第三，就我所了解，星级酒店目前经营情况比较不容乐观，很多地方的星级酒店都面临着人才压力、盈利压力等各方面的问题，客房、餐饮等传统项目，在星级酒店里是一个人花的多，成本大，但是利润空间越来越小的领域。所以，很多星级酒店另辟蹊径，把桑拿、KTV、夜总会等大型的康乐项目作为酒店的主打盈利项目来重点抓，这些项目由于成本小，利润大，很受酒店的青睐，但是由于毕竟是声色场所，大多酒店做起来都比较谨小慎微，而且与主管机关建立良好的友谊关系，且多数酒店都有自己的一套非常完善的康乐管理体系。唉，人性决定很多人到酒店并不是为了住宿，要想睡好觉就会选择到7天了嘛。这就不用明说了。其实，很多资料都显示，在香港，一个酒店里面没有这些娱乐项目这个酒店的生意是绝对不可能好起来的。

第四，你说到外包，其实，确实有很多酒店把自己的很多业务外包出去，但我认为这主要是业主的考虑，很多酒店管理公司也不一定会选择把自己的业务外包出去，因为往往大型的酒店管理公司均会有一整套的酒店各领域营业项目的管理体系，虽说项目包出去可以省下心来做好其他几个项目，但是却为此少了几个赢利增长点，有好有坏。

第五，我个人认为，星级酒店的特质就在于其星级的设备和星级的服务与管理。星级酒店的设备自然不需多言。但是，所有的星级酒店的服务真的就做好了吗？不见得。反正我经常到一些五星级酒店去考察的时候，服务员的态度是不能够让我接受的。不知道是看我穿的寒酸，还是嫌我啰唆，呵呵。其实，在现代星级酒店已经形成一个不好的职业惯例。因为许多员工是在长时间的基层工作中，受尽“压迫”，到做了管理者之后很多又把自己以前受到的苦楚施加给新的下属，这种媳妇熬成婆之后的报复，循环往复。在现代酒店中成为人事关系极不稳定的一个因素，所以连自己的员工都没有办法善待，那么酒店如何善待客人？

总结一下，我个人认为，要想使星级酒店给客人星级的感受，除了不断开辟新的服务项目外（我看国外的很多酒店在服务项目就不完全局限于酒店本身，而是把消费项目形成串联，进行整合，而不是像我们国家传统的客房、餐饮和康乐等少数项目。当然，这也是我国目前很多新建酒店在不断考虑的东西），还是一句老话，因为社会对星级酒店的服务有更高的要求，那就要求星级酒店搞好服务。我们可以看看，我们的服务员就跟我们现在很多老师一样，大量地不是在谈服务和奉献，而是总在谈享受和索取。

一家之言，说的不够全面，实际上我太想说这个方面的很多东西了，时间不早了，如果BQSH朋友愿意的话，我们可以通过QQ对这个问题进行更为细致的畅谈。QQ：854215793