编者按：为了方便同学们能够顺利地前往酒店实习以及今后工作，在保护自己的同时，学会处理问题，特编写酒店特殊事件100问，以便引起同学们的重视！
一、综合性事件
1、如果工作中，与上司发生冲突，而且你是对的，应该怎样处理？
2、如果工作中，与同事关系不和睦，到了横眉冷对的阶段，应该怎样处理？
3、客人如向你的上司投诉你，态度不好或者办事不利时，而你已经尽力了，你应该怎样处理？
4、客人在酒店非吸烟区吸烟时，应该怎样处理？
5、客人赠送你钱或物品，应该如何处理？
6、在工作中，你的上司利用职务之便或是以给你提供好的岗位为名，想与你发生不该发生的关系，你该如何处理？
7、在工作中，你看到或者听到你的两个同事之间的某种不正当的关系，你该如何处理？
8、当遇到你和同事做同样的事情，并没有什么错，但你的领导骂你错了，却不骂另外一位同事，应该怎样处理？
9、在酒店工作工作升不上去，却发现不是自己的问题，该如何处理？
10、酒店不管什么岗位外貌上都有一定的要求吗？
二、前厅部事件
1、当接线员在接电话时，电话一响，接起来却无人说话，但有一些奇怪的声音，应该怎样处理？
2、前台接待，碰到客人兑换外币，不能够确认外币的真假，应该怎样处理？
3、前台接待，客人的银行卡不能使用或已经过期，应该怎么样处理？
4、收银时，客人索要超额发票时，应该怎样处理？
5、接线员接听电话时，遇到客人问询特殊服务时，应该如何处理？
6、在大堂里，客人短裤拖鞋或衣不蔽体地逛来逛去，应该怎样处理？
7、在大堂里，客人躺在为客人暂时提供休息的沙发上呼呼大睡，其睡姿极其不雅并且严重影响酒店形象，应该怎样处理？
8、在大堂看到客人漫无目的的闲逛，应该如何处理？
9、在大堂看到客人与客人争吵甚至打斗，应该如何处理？
10、在前台接待遇到浑身刺青、戴单耳环、留金发且蛮不讲理的流氓，应该如何处理？
11、发现客人带小姐前来住宿，应该如何处理？
12、看到客人蛮不讲理，殴打你的同事，应该如何处理？
三、客房部事件
1、层次较低的客人前来住宿，任意破坏房间卫生或设施，应该怎样处理？
2、在楼道发现可疑人物，应该怎样处理？
3、客人的客房房间钥匙丢失，应该怎样处理？
4、你将上班前领取的钥匙（能够开一层的门甚至一栋楼的门）丢失，你将如何处理？
5、发现客人得了传染病，应该怎样处理？
6、面对客人反应在客房丢失物品，应该怎样处理？
7、发现客人喝醉酒回到房间，应该怎样处理？
8、客人贵重物品被盗，说是你偷了，应该怎样处理？
9、酒店突然停电，你将怎样给客人进行解释？
10、客人询问事宜，自己不懂对方的语言，应该怎样处理？
11、客人带宠物进房间，应该怎样处理？
12、非住店客人，让你开门参观房间，应该怎样处理？
13、面对有意刁难自己正常服务的客人，应该怎样处理？
14、在素质较低的客人同自己纠缠时，应该怎样处理？
15、面对整天呆在房间，不让整理房间卫生的客人，应该怎样处理？
16、面对因突发疾病而死亡的客人，应该怎样处理？
17、自己无意损坏了客人的物品，应该怎样处理？
18、客人让你提供不正当服务，应该怎样处理？
19、客人向你询问酒店不正当服务，应该怎样处理？
20、在酒店发现水管漏水与爆水管，应该怎样处理？
21、发现客人损坏酒店物品，应该怎样处理？
22、发现行为异常、怪异的客人，应该怎样处理？
23、发现住客房/空房房间门虚掩，应该怎样处理？
24、发现非住客持钥匙进入房间的，应该怎样处理？
25、发现房间失火应该怎样处理？
26、当你正在清理房间时，客人回来吧你赶出去，还未进行身份验证，并疯狂地骂你为什么现在才给他清理房间，应该怎样处理？
27、发现客人在房间打架，应该怎样处理？
28、发现房间有枪支、弹药、管制刀具以及大功率电器，应该如何处理？
29、客人宴请你出去吃饭、唱歌、跳舞等，应该怎样处理？
30、当你换过枕套、被套、床单，而领班说你没换，面对这样的委屈，应该怎样处理？
四、餐饮部事件
1、在包房服务中，客人索要电话，应该怎么样处理？
2、在包房服务中，客人邀请你入席同坐或饮酒，应该怎样处理？
3、遇到无理刁难的客人，如客人要求你服务时不可弄出半点声响，否则投诉，应该怎么样处理？
4、宴会服务时，不小心把酒水洒到客人的身上、礼物上时，应该怎样处理？
5、餐桌服务时，遇到客人骚扰怎样处理？
6、送餐服务时，遇到客人衣不蔽体时，应该怎样处理？
7、客人等待上菜时间过长，由于当天生意极好，无法及时上菜，客人非常生气，应该如何处理？
8、遇到客人不会使用客用设备或吃饭时不懂吃法或搭配酱料的尴尬情况时，应该怎样处理？
9、在餐厅就餐高峰期，客人趁人多跑单，应该如何处理？
10、在餐饮就餐高峰期，发现小偷正在偷客人的钱物，应该如何处理？
五、康乐部事件
1、在康乐部服务时，客人对你毛手毛脚，应该如何处理？
2、当你为客人送上酒水，客人强拉你陪喝，应该如何处理？
3、客人酒后闹事，应该如何处理？
4、客人在KTV或者迪厅耍酒疯，侵犯其他女孩子的身体，应该如何处理？
5、客人对你进行性暗示，应该如何处理？
6、客人坏笑着向你询问酒店特殊服务，应该如何处理？
六、办公室事件
1、遇到古板的办公室同事，该如何处理？
2、遇到老是占你便宜，让你请客吃饭，或者是利用你的办公室同事，该如何处理？
3、在办公室遇到爱抽烟的男同事，而且又坐在你对面，总是抽烟迫害你，应该如何处理？
4、遇到不是你的上级，却总是让你给他做这做那的同事，该如何处理？
6、对待办公室恋情，你该如何处理？
7、看到他人窃取办公室里面的商业机密，该如何处理？
